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            我們分工不同,但目標只有一個

            2020-05-05 15:24

            我們分工不同,但目標只有一個

            ——如何把客戶現實需求變成公司現金流

            陶一山

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            3月17日,梅州湘大一名新開客戶到公司首次提貨,在等待了近6個小時仍沒有按計劃提到所訂購的產品,導致客戶產生強烈不滿與抱怨情緒。但當總經理對生產經理做出處罰時,生產經理卻表示不服,將主要責任推卸給銷管,并上訴至事業部,也引發了內部不同的處理意見。


            先不追究事件的細節與緣由,但這里有幾個問題:

            • 客戶不滿意究竟是誰的責任?

            • 各專線彼此有專業分工但是否分責?

            • 如何把客戶現實需求變成公司現金流?

            • 如何防止問題的重復發生?


             


            一切工作要以客戶為中心

             

             

            企業管理的宗師彼得·德魯克說過,“企業存在的唯一目的就是創造顧客”。一切工作都必須以客戶為中心、為客戶創造價值,這也是華為成功的主要原因。脫離了這個基礎,再華麗的企業也只是空中樓閣,因為只有為客戶不斷提供更好的產品和服務,企業的競爭力才會提升,才會建立起企業的護城河。反之不為客戶創價值,客戶就會離我們而去。也就是說客戶不滿意,全員都有責任,不管是業務部門、營銷部門還是管理部門。全員要都要以客戶為中心,全員共同發現客戶需求,全員共同解除客戶痛點,全員共同實現客戶滿足,并為其創造價值。

             


            打造營銷鐵三角組織架構

            有了目標,組織才是實現目標的保障,營銷鐵三角就是很好的組織機構創新,它的定位就是管理客戶需求,管理客戶關系,管理客戶滿意度??蛻艚浝?、技術經理、服務經理是從不同的專業角色定位,既分工又合作來滿足客戶需求,把現實需求變成公司現金流。它是一個項目組,也是一個作戰部,更像一個班長的戰爭。為了客戶創價值,只要能最有效調度資源,最快的反應速度,就可以靈活多變地創建項目組,真正“讓聽得見炮聲的人來呼喚炮火,指揮戰爭”,從而打破組織深井與管理官僚,實現層級簡潔、決策扁平、運營高效。當然項目組成員分工有側重,但職責相同,就是共同讓客戶滿意,目標只有一個:把客戶的現實需求變成現金流!


            建立五大營運體系

            如何把客戶的現實需求變成現金流?關鍵在于以客戶為中心建立五大營運體系,快速、準確地滿足客戶的現實需要與潛在需求,為客戶創價值,為公司創效益。

             

            首先

            要從業務價值流、產品價值流、設備價值流找痛點、問題與目標,一定要做好數據采集、整理、解讀、呈現,才能有效抓住客戶的需求,真正發現公司的問題,務實建立可行的目標。

             

             

             

             

             

             

             

            其次

             

            根據市場、生產、經營(財務)、人資、綜合等五大營運體系推進的策略方向,強化組織機構,選定人員,厘清職能,優化流程,配置資源。

             

             

             

             

             

            最后

             

            各級單位要制定4W1H行動方案(who、what、where、when、how),明確誰去做、做什么、哪里做、匹配階段步驟與目標、用什么方法做,并通過“日落法”、“效率追蹤法”支撐體系建設。 

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            心智模式決定思維方式,思維方式決定行為方式。只要各部門人員建立了共同為客戶創價值的心智模式,樹立將客戶滿意作為自身職責的思維方式,就會產生推進營銷鐵三角模式,建立五大營運體系,扎扎實實做幾件為客戶滿意的事,就一定能夠將客戶現實需求變成公司現金流,實現“客戶滿意、公司高效、創造價值”的目標。

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